Omgaan met agressie in de zorg
Een patiënt belt om 10.30 uur naar het ziekenhuis en eist voor dezelfde ochtend nog een afspraak, terwijl de poli al helemaal vol zit. Een andere patiënt wil niet meewerken tijdens een intake: ik bespreek die vragen liever met de dokter zelf! En wat dacht je van de patiënt die boos aan de balie komt met de vraag of het nog lang duurt, omdat ‘hij al een half uur zit te wachten’.
Herken je dit soort situaties? Het begint meestal met een kleine irritatie, maar kan snel escaleren tot boosheid of zelfs agressie. Hoe moet je met deze (licht ontvlambare) situaties omgaan? Welke dingen kun je doen of zeggen om de patiënt weer rustig te krijgen? Wat vergt dat van onze eigen houding?
Voor wie?
Deze e-learning is bedoeld voor ondersteunende zorgberoepen zoals doktersassistenten, apothekersassistenten en medisch secretaresses omdat zij, als eerste aanspreekpunt in de zorgketen, vaak de volle laag krijgen van de patiënt (en zijn of haar naasten) als het gaat om agressief gedrag en verbaal geweld.
Inhoud
De e-learning bestaat uit korte blokken theorie waarin wordt uitgelegd hoe irritatie, boosheid en agressie kan ontstaan bij patiënten. Ook krijg je inzicht in jouw eigen reactie op weerstand en agressie en wat je kunt doen om situaties niet uit de hand te laten lopen (de-escaleren). Aan de hand van casuïstiek, opdrachten en vragen leer je de theorie vervolgens toe te passen. Een aantal casussen zijn nagespeeld en opgenomen zodat je kunt zien waar het in de praktijk soms fout gaat zoals in de video hieronder.
Auteurs
Caroline Koetsenruijter
Opleider en mediator Caroline Koetsenruijter heeft als autoriteit op het gebied van conflicthantering al meer dan 15.000 professionals in alle sectoren getraind. Zij is auteur van bestsellers ‘Jij moet je bek houden’ en ‘Het agressieparadijs’. Haar missie: de verhuftering in Nederland stoppen!
Josianne Vreeburg
Josianne Vreeburg is een betrokken en bevlogen trainer. Helpt mensen reflecteren op hun eigen gedrag en emoties. Soms confronterend, maar altijd met empathie. Geïnteresseerd in wat het onderbewuste doet in je communicatieve gedrag.
Margreet Ridder
Margreet Ridder is een sprankelende, vrolijke, energieke trainer en trainingsacteur. Helpt professionals in de zorg weerbaar te worden voor alles wat zij in dit mooie en uitdagende vak tegenkomen. In haar doen en laten geeft ze altijd blijk van optimisme en wat er wel kan. Daarmee stimuleert zij eenieder die haar pad kruist, deelnemers aan trainingen voorop!
Kosten
De kosten voor deze e-learning bedragen €100,- (excl. BTW) per persoon.
Boek: Jij moet je bek houden
Binnen de e-learning wordt een aantal keer verwezen naar hoofdstukken uit het boek ‘Jij moet je bek houden’ van Caroline Koetsenruijter. Dit boek bevat waardevolle informatie over omgaan met agressie gericht tegen (zorg)professionals. Je kunt deze hoofdstukken online lezen binnen de e-learning omgeving.